COMUNICARE ŞI CONFLICT

COMUNICARE SI CONFLICT

Comunicarea după Mihaela Minulescu este ,,factorul cheie pentru operativitate, mentinerea increderii, eficienta activitatii” . Aceasta este o definitie de natura analitic-investigativa ,,care încearca sa observe comunicarea dincolo de activitatea stricta de transmitere-receptare a unui mesaj”, aşa cum precizeaza si Ion-Ovidiu Painisoara.
Mai exista si un alt tip de definitie a comunicarii si anume cea de natura instrumentala, ce descrie comunicarea prin componentele sale, asa cum se produce aceasta.
Oamenii comunica verbal unii cu altii (fata in fata sau telefonic), prin mesaje scrise (scrisori, memo-uri sau rapoarte), nonverbal (gesturi sau mimica) sau prin intermediul unei a treia persoane (printr-un mesager). Pot aparea o serie de obstacole in incercarea unei persoane de a-si expune ideile in cuvinte in fata celorlalti.
Intr-o organizatie, comunicarea trebuie conceputa prin strategii mult mai complexe de comunicare, care sa permita o circulatie a informatiei relevante in toate directiile in ierarhia organizaţionala, informatie care să permita mereu, in timp real, luarea unor decizii la care participarea membrilor sa aiba sens pentru fiecare dintre acestia. Comunicare eficienta este opusa situatiei de conflict ce a aparut pe fondul unor neintelegeri ale receptării mesajului/mesajelor aparute pe parcursul procesului de comunicare, din cauza emitatorului care a emis gresit un mesaj, tipul de mesaj transmis sau al perturbarilor si a blocajelor comunicationale inopinate.
Mesajul este dupa cum se stie este elementul principal al comunicarii.
Chiar si in situatia unei comunicari eficiente, Ion-Ovidiu Painisoară se indoieste ca ar fi atat de eficienta pentru a nu fi lipsita total de conflicte. Asa cum stim, exista foarte multe tipuri de conflict. Exista conflicte majore, internationale sau de masa, sociale sau economice, de grup sau organizationale, interioare(intrapsihice) sau interpersonale, intergrupale.
Pot sa adaug ca aceasta remarca anterioara chiar poate fi explicitata de mine prin urmatorul aspect. Se poate ca receptorul sa fie pasiv in actul comunicarii, sa fie decat aprobator (pentru a nu supara, deranja sau asa cere eticheta sociala, rangul in diferite culturi) si pentru ca temperamentul lui flegmatic sau melancolic il orienteaza spre expectativa, asteptare, acceptare neconditionata si comportament tacit-impaciuitor poate crea o falsa perceptie de acceptare si intelegere a mesajului dar in fond sa-i creeze un conflict intrapsihic ce poate mocni si refula pe viitor asupra altor persoane, obiecte sau chiar asupra aceluiasi emitator care a fost sursa conflictului.
Dintre forme ale relatiilor cu ceilalti menţionez: egoismul, altruismul, cooperarea si conflictul. Conflictele pot fi: cognitive/sociocognitive (bazat pe contraziceri de idei si opinii), afectiv (incompatibilităti emotional-afective), perceptiv (perceptii diferite), conflictul-scop (când o persoană doreste rezultate diferite comparativ cu alta persoana/persoane) si comportamental (comportamente neacceptate de ceilalti, ale unei persoane din cadrul unui grup).
Conflictul poate avea un rol pozitiv pentru persoanele implicate in el sau un rol negativ, degenerand in dispute interpersonale, destructurarea unor relatii sociale, familiale sau profesionale. Rolul pozitiv se reflectă prin reconsiderarea pozitiei celor doi subiecti ai comunicarii sau dintre unul si mai multi subiecti, reformularea mesajelor, imbunatatirea feed-back-ului, autocunoastere in plan personal si autocontrol viitor si nu in ultimul rand recunoastere sociala din partea celorlalti (de exemplu se cunoaşte mai bine necesitatile personale, sociale si psihologice, pozitia ierarhica într-o organizatie, statusurile sociale, rolurile sociale iar persoana in cauza se transforma psihologic si social, fiind predispusa schimbarii personale in bine etc.).
Conflicte sunt clasificate in mai multe tipuri.
După subiectii implicati, conflictele se impart:
Intrapersonale sau intrapsihice sunt in functie de ciocnirea motivelor opus orientate ale personalitatii.
Interpersonale apar atunci cand subiectii conflictului sunt doua personalitati.
Integrupuri apare dintre o persoana si grup.
Dupa urmarile sociale conflictele pot fi: constructive si distructive.
Constructive – la baza lor stau contradictii obiective. Conflictul constructiv are loc atunci cand oponentii nu incalca limita normelor etice, relatiilor de afaceri si a argumentelor relationale. Conflictele constructive apar in urma unor confruntari de idei intre parti combinate cu gasirea de posibile solutii pentru cresterea performantelor, sunt extrem de numeroase, generate de cauze multiple si in acelasi timp, favorabile, dupa cum mentioneaza psihologul Judith R. Gordon, inovatiei, creativitatii, schimbarii si adaptarii. Aceste conflicte pot fi mentinute la un nivel controlabil, asigura motivatia personalului, ducand in cele din urma la un comportament creator si productiv. Rezolvarea acestui tip de conflict duce la rezolvarea relatiilor dintre oameni si dezvoltarea grupurilor si cere mai intai eliminarea neajunsurilor, a cauzelor ce au generat conflictul.
Distructive – de obicei au în calitate de temei cauze subiective si poate aparea in doua cazuri:
Atunci cand una din parti insista dur asupra propriei opinii si nu doreste sa tina cont si de parerea celuilalt si cand unul din oponenti recurge la aplicarea metodelor de lupta psihologica, isi reprima prin diverse metode partenerul, il umileste si discrediteaza. Conflictele distructive sunt generate cele mai dese ori de erorile manageriale.
In functie de obiect conflictele pot fi:
Reale – au un obiect real.
Nereale – nu au obiect real.
Din punct de vedere al duratei si evolutiei lor, conflictele pot fi:
Spontane apar brusc – din cauze diferite, intamplatoare - sunt de scurta durata si se manifesta la nivel interpersonal.
Acute au cauze evidente sau cunoscute, o evolutie scurta, dar cu manifestari intense, posibilitatile de a le solutiona sunt mai numeroase decat in cazul altor tipuri de conflicte.
Cronice au cauze ascunse, greu de identificat sau de depistat, care tin la latura critică a personalitatii (ambitii, dorinte de putere, ranchiună) sunt mocnite, cu evolutie lentă si de lunga durata, se manifesta frecvent la nivelul interpersonal, dar pot sa apara si intre grupuri si comportamente.
Dupa durata si tensiune se evidentiaza si urmatoarele conflicte:
Puternice, dar trecatoare apar, in baza particularitatilor individuale psihologice ale personalitatii, se caracterizeaza prin agresivitate si ostilitatea partilor.
Acute si indelungate apar in cazul prezentei contradictiilor profunde.
Slab exprimate cu decurgerea lenta apar in cazurile cand contradictiile sunt nesemnificative sau cand una din parti este pasiva.
Slab exprimate şi trecatoare au crize superficiale si poarta caracter episodic.
Dupa frecventa aparitiei lor avem conflicte dese si conflicte rare. Iar dupa semnificatia lor pentru societate sau persoana avem conflicte majore si conflicte minore.
Tipologia conflictelor particular-organizational este influentata de caracteristicile proprii si specifice ale fiecarei organizatii, in general, sau a diferitelor tipuri de organizatii, in particular.
H. Cornelius si S. Faire identifica cinci simptome in cazul conflictelor, care sunt enuntate gradat: disconfort, incident, neantelegere, tensiune si criza.
Stilurile de abordare a conflictelor au la baza doua variabile:
a) Asertivitatea: dorinta noastra de a ne satisface propriile nevoi
b) Cooperarea: dorinta noastra de a satisface nevoile interlocutorilor.
La intersectia acestor variabile, putem identifica cinci stiluri de negociere:
1. Evitarea. Acest stil se caracterizeaza atat printr-un grad scazut de asertivitate, cat si printr-un grad scăzut de cooperare. Evitarea conflictului denota dezinteres atat fata de interesele noastre, cat si fata de cele ale interlocutorului.
2. Acomodarea. Acomodarea cu situatia conflictuala este un comportament cooperant si non-asertiv. Ne acomodam atunci cand tinem seama de interesele celuilalt, fara a tine cont de interesele noastre.
3. Compromisul. Compromisul este solutia de mijloc, generata de o preocupare moderata atat pentru propriile interese, cat si pentru interesele celuilalt.
4. Competitia. Competitia este un comportament asertiv si necooperant. Intram in competitii focalizati total pe interesele noastre si deloc pe cele ale partii opozante.
5. Colaborarea. Colaborarea este un comportament asertiv si cooperant. Cand colaboram, suntem atenti si interesati atat de interesele noastre, cat si de cele ale partenerilor nostri.
În rezolvarea conflictelor o importanta majora o are metoda negocierii. Situatiile de negociere sunt de o varietate extraordinara; se intilnesc diverse roluri, statusuri, culturi, stari sufletesti, cunostinte, tendinte, motivatii, sperante si temeri. Negociem zilnic si peste tot, in diferite posturi sau pozitii.
Psihologii recomandă cateva sfaturi in vederea diminuării starilor conflictuale, argumentand ca ele nu favorizeaza performanta si confortul psihic:
 Nu va surmenati peste masura;
 Convingeti-va ca va place munca pe care o desfasurati, deorece o si profesati;
 Organizati-va munca;
 Nu faceti mai multe lucruri deodata;
 Faceţi de la inceput lucrurile corect pentru a nu mai fi necesar sa reveniti asupra lor;
 Fiti calm/calma;
 Respectati programul zilnic pe care l-ati stabilit deja;
 Fiti prietenos/prietenoasa;
 Autocontrolati-va starile emotionale violente, furia, frustarea si starea de agresivitate interioara;
 Incercati sa aveti simtul umorului;
Strategiile de rezolvare a conflictelor presupune ca toate parţtle implicate sa ajunga in mod liber la un acord, dupa ce au redefinit si perceput corect din nou relatiile dintre ele si după ce au evaluat efectul, luând in calcul toate elementele relevante ale relatiilor ambivalente. Daca sfaturile anterioare sunt retinute si aplicate frecvent in totalitate, atunci si numarul conflictelor vor fi minore sau deloc intr-o organizatie.
Conflictul mai poate fi si mediat de o terta persoana, neutra. Acesta poate fi judecătorul, arbitrul, managerul de resurse umane, psihologul, politistul, consilierul scolar etc. Avantajele medierii constă in faptul ca mediatorul poate face mai usor concesii in vederea stingerii conflictului dintre parti. Eficienta medierii este cu atat mai mare cu cat conflictul supus medierii este mai puternic.
Conflictul poate fi o simplă neintelegere intre doua persoane, o promisiune neandeplinita sau pur si simplu o suparare. De fapt aceste situatii de conflict se pot depasi prin atitudini pozitive sau prin comunicare si intelegere reciproca. Iata de ce este nevoie ca o persoana sa fie permanent intr–o stare de echilibru uman. Conflictele sunt sunt inevitabile in orice grup social sau mediu organizational.
Conflictologia – ca stiinţă care studiaza conflictul, a aparut la sfarsitul anilor 50 dupa o perioada indelungata de formare, de dezvoltare a ideilor si a opiniilor conflictologice, mai intai in filosofie, apoi în sociologie, psihologie si alte stiinte.
Cauzele conflictului sunt fenomenele, evenimentele, situatiile care anticipeaza conflictul si in anumite conditii de viata si activitate a subiectilor interactiunii sociale, il provoaca. Cauzele conflictului ies la iveala in situatii concrete de conflict. Lichidarea cauzelor este o conditie necesara pentru rezolvarea conflictelor.
Psihologia sociala dupa Mielu Zlate, include cooperarea, competitia si conflictul in categoria relaţiilor interpersonale. Dar ,,pe fondul cooperării poate să apară frecvent atât competitia, cat si conflictul. De asemenea, idea ca in relatiile interpersonale, intra- si intergrupale, competitia trece uneori aproape pe nesimtite in conflict, la fel cum conflictul poate reveni la o situatie competitiva este la fel de importanta.”
Pentru mediile organizationale, comunicarea este de o importanta maxima. Ea este ,,liantul” care asigura coeziunea unui grup si consensul grupului, dar tot ea ii dezbina pe membrii unui grup, conducand la disolutia lui.
Inchei prin a-l cita tot pe Mielu Zlate despre comunicarea organizationala ca este ,,veriga cea mai importanta a lantului organizational, de taria sau slabiciunea ei depinzand taria sau slabiciunea organizatiei.”












BIBLIOGRAFIE:

Zlate Mielu – Tratat de psihologie organizational-manageriala (volumul I şi II), Editura Polirom, Iasi, 2004;
Minulescu Mihaela, prof. univ. dr. – Curs de Comunicare organizationala, 2004, USHSP, Bucuresti;
Painisoara Ion-Ovidiu – Comunicarea eficienta, Editura Polirom, Iasi, 2006.
Comunicare si negociere (notiuni introductive) – Asociatia pentru promovarea femeii in Romania, material realizat in cadrul Programului Socrates Grundtvig 2, 2003-2004.
Webografie: www.regielive.ro